Từ tin nhắn đầu tiên đến buổi học đầu tiên: quy trình tuyển sinh cho trung tâm

Chín giờ tối, một phụ huynh nhắn vào trang Facebook của trung tâm: "Cho chị hỏi lớp tiếng Anh cho bé lớp 4 học phí bao nhiêu?". Cùng lúc đó, chị cũng nhắn hỏi hai trung tâm khác gần nhà.

Trung tâm nào trả lời trước, trả lời đúng câu hỏi, và hẹn được một buổi cụ thể, thường là trung tâm được tới xem. Không phải vì họ dạy giỏi hơn. Chỉ là họ còn đang trong cuộc trò chuyện khi hai nơi kia chưa lên tiếng.

Bài này đi qua toàn bộ quy trình tuyển sinh, từ tin nhắn đầu tiên tới buổi học đầu tiên, thành tám bước. Mỗi bước có một việc phải xong, một chỗ hay rò, và nếu cần thì một mẫu tin nhắn bạn có thể sửa theo giọng của trung tâm mình.

Phễu tuyển sinh của một trung tâm giả định

Trước khi sửa, cần thấy học viên rơi ở đâu. Đây là số liệu ba tháng của một trung tâm giả định, con số chỉ là ví dụ:

Trên 100 lượt hỏi, 16 em thành học viên. Nhìn theo chỗ rò thì rõ hơn: 28 lượt hỏi không được trả lời trong ngày, 11 buổi hẹn không ai tới, và 18 em học thử xong không đăng ký.

Mỗi chỗ rò có một cách sửa riêng, và không cách nào cần thêm tiền quảng cáo.

Bước 1: mọi lượt hỏi vào một danh sách

Việc phải xong: mỗi lượt hỏi, từ bất kỳ kênh nào, thành một dòng trong một danh sách chung.

Lượt hỏi tới từ khắp nơi: Zalo, Facebook, điện thoại, form trên website, người quen giới thiệu nhắn thẳng cho giáo viên. Nếu mỗi kênh một người xem và không ai gom lại, bạn không biết mình có bao nhiêu lượt hỏi, càng không biết bao nhiêu lượt đã rơi.

Mỗi dòng cần tối thiểu:

• Tên phụ huynh và số điện thoại hoặc tài khoản liên lạc.
• Tên, tuổi hoặc lớp của con.
• Nhu cầu (tiếng Anh thiếu nhi, luyện thi, giao tiếp...).
• Kênh tới (Facebook, Zalo, giới thiệu...).
• Người phụ trách.
• Bước tiếp theo và ngày làm bước đó.

Dòng cuối là quan trọng nhất. Một lượt hỏi không có bước tiếp theo là một lượt hỏi đang chờ bị quên.

Bước 2: trả lời nhanh, trả lời đúng câu hỏi

Việc phải xong: mọi lượt hỏi được trả lời trong ngày, trong giờ làm việc thì càng nhanh càng tốt.

Một mục tiêu thực tế: trong giờ làm việc, trả lời trong 15 phút. Ngoài giờ, có tin nhắn tự động báo khi nào sẽ trả lời, và người phụ trách gọi lại trước 10 giờ sáng hôm sau.

Phụ huynh hỏi học phí thì trả lời học phí. Né câu hỏi bằng "chị cho em xin số điện thoại để em tư vấn kỹ hơn ạ" làm nhiều người thấy bị dắt đi và thôi không nhắn nữa. Trả lời thẳng trước, rồi mới mời bước tiếp theo:

Dạ em chào chị ạ. Lớp tiếng Anh cho bé lớp 4 bên em học phí [số tiền]/tháng, mỗi tuần [số buổi] buổi, mỗi buổi [thời lượng], lớp tối đa [sĩ số] bạn.

Để xếp bé vào đúng trình độ, bên em có buổi kiểm tra đầu vào miễn phí khoảng 30 phút. Tuần này bên em còn lịch [thứ, giờ] hoặc [thứ, giờ], chị thấy giờ nào tiện cho bé ạ?

Tin nhắn này làm ba việc: trả lời đúng câu hỏi, cho thêm hai thông tin phụ huynh chắc chắn sẽ hỏi tiếp (lịch, sĩ số), và kết thúc bằng một lựa chọn cụ thể thay vì một câu "chị cần thêm thông tin gì không ạ".

Bước 3: hỏi đúng bốn câu

Việc phải xong: biết đủ để xếp lớp, không hỏi nhiều tới mức phụ huynh ngại.

Bốn câu là đủ cho lần đầu:

1. Con bao nhiêu tuổi, học lớp mấy?
2. Mục tiêu là gì: theo kịp chương trình trên lớp, thi chuyển cấp, chứng chỉ, hay giao tiếp?
3. Những buổi nào trong tuần con có thể đi học?
4. Con đã học ở đâu chưa? Nếu đổi chỗ, điều gì chưa ổn ở chỗ cũ?

Câu thứ tư đáng giá nhất. Câu trả lời cho bạn biết phụ huynh đang lo điều gì, và đó chính là điều bạn cần chứng minh trong buổi học thử.

Bước 4: hẹn một buổi cụ thể, rồi nhắc

Việc phải xong: một ngày giờ cụ thể, và phụ huynh thật sự tới.

Trong phễu ở trên, cứ bốn buổi hẹn thì một buổi không ai tới. Nhiều buổi không phải vì phụ huynh đổi ý mà vì quên, hoặc lịch gia đình thay đổi và không ai hỏi lại. Hai tin nhắc là cách rẻ nhất để bịt chỗ rò này:

Một ngày trước:
Dạ em nhắc chị lịch kiểm tra đầu vào của bé [tên] vào [giờ] ngày mai ([thứ, ngày]) tại [địa chỉ]. Bé mang theo bút là được ạ. Nếu lịch có thay đổi chị nhắn em để em đổi giờ khác cho mình nhé.

Hai giờ trước:
Dạ chiều nay [giờ] bên em đón bé [tên] ạ. Chỗ gửi xe ở [vị trí]. Hẹn gặp chị và bé!

Chi tiết nhỏ như chỗ gửi xe không phải thừa. Với phụ huynh lần đầu tới, không biết đỗ xe ở đâu là một lý do rất thật để quay đầu.

Bước 5: buổi học thử là buổi tư vấn thật

Việc phải xong: phụ huynh ra về biết con ở trình độ nào, nên học lớp nào, học lúc nào, học phí bao nhiêu.

Ba việc làm nên khác biệt:

Đón đúng tên. Người đón biết tên bé và tên phụ huynh trước khi họ bước vào. Điều này chỉ cần nhìn vào danh sách ở bước 1.

Giới thiệu giáo viên. Phụ huynh gửi con cho một người, không phải cho một thương hiệu. Hai phút gặp giáo viên sẽ dạy con đáng giá hơn một cuốn tài liệu giới thiệu.

Mười phút nói chuyện sau buổi học. Kết quả kiểm tra, một điểm mạnh và một điểm cần cải thiện của bé, lớp đề xuất, lịch học, học phí. Gửi lại những thông tin này bằng tin nhắn ngay sau buổi, để phụ huynh có cái để xem lại và bàn với người nhà.

Bước 6: gọi lại trong 24 giờ

Việc phải xong: mọi gia đình đã học thử nhận một cuộc gọi hoặc tin nhắn trong vòng một ngày.

Đây là chỗ rò lớn nhất trong phễu ở trên: 18 trên 34 gia đình học thử xong rồi thôi. Một phần trong số đó sẽ không đăng ký dù bạn làm gì. Nhưng một phần khác chỉ đang chờ ai đó hỏi lại.

Dạ em chào chị. Hôm qua bé [tên] học thử lớp [tên lớp] với cô [tên giáo viên]. Cô có khen bé [một điểm cụ thể]. Bé về nhà có kể gì với chị không ạ?

Lớp [tên lớp] khai giảng [ngày], hiện còn [số] chỗ. Nếu chị muốn giữ chỗ cho bé, em gửi chị thông tin đăng ký nhé.

Khi phụ huynh trả lời "để chị suy nghĩ thêm", đừng dừng ở "dạ vâng ạ". Hỏi nhẹ một câu:

Dạ vâng chị. Chị đang cân nhắc thêm về lịch học, học phí hay điều gì khác ạ? Em hỏi để nếu bên em điều chỉnh được thì em báo chị luôn.

Câu trả lời thường là một điều cụ thể: lịch trùng lớp bơi, học phí vượt ngân sách một chút, bé ngại vì lớp toàn bạn lớn hơn. Những điều đó thường giải quyết được, nhưng chỉ khi bạn biết.

Rồi hẹn một ngày để hỏi lại, và ghi ngày đó vào cột "bước tiếp theo".

Bước 7: chốt và thu học phí rõ ràng

Việc phải xong: phụ huynh biết chính xác phải trả bao nhiêu, trả thế nào, và nhận xác nhận khi đã trả.

Gửi thông tin chuyển khoản kèm nội dung chuyển khoản chuẩn, ví dụ mã học viên và tên bé. Một khoản chuyển khoản chỉ ghi "hoc phi" là một buổi chiều dò sao kê cuối tháng. Đối soát học phí chuyển khoản nói kỹ hơn cách tránh chuyện này.

Khi tiền về, xác nhận ngay bằng tin nhắn. Phụ huynh vừa chuyển một khoản tiền cho một nơi họ mới gặp một lần; một tin xác nhận trong ngày là sự yên tâm họ cần.

Bước 8: bàn giao cho buổi học đầu tiên

Việc phải xong: người tư vấn bàn giao đầy đủ cho giáo vụ và giáo viên, để gia đình không phải kể lại từ đầu.

Những gì phụ huynh đã chia sẻ ở bước 3 và bước 5 (mục tiêu, lo lắng, điểm mạnh điểm yếu của bé) phải tới được giáo viên trước buổi học đầu. Không gì làm phụ huynh mất niềm tin nhanh hơn việc giáo viên hỏi lại đúng những điều họ đã trả lời hai lần.

Sau buổi học đầu, một tin nhắn ngắn với một chi tiết cụ thể về bé khép lại quy trình tuyển sinh, và mở ra quá trình học.

Về số điện thoại và sự đồng ý

Khi phụ huynh để lại số điện thoại để hỏi lớp học, họ đồng ý cho bạn liên lạc về lớp học đó. Điều đó không có nghĩa họ đồng ý nhận tin khuyến mãi, tin tuyển sinh khoá sau, hay tin quảng cáo từ đối tác.

Pháp luật bảo vệ dữ liệu cá nhân của Việt Nam không coi im lặng hay không phản hồi là đồng ý. Nếu bạn muốn gửi thông tin khuyến mãi sau này, hãy hỏi rõ, tách riêng khỏi việc đăng ký học, và ghi lại câu trả lời cùng ngày hỏi. Một câu hỏi rõ ràng đơn giản hơn nhiều so với việc giải thích sau này vì sao một phụ huynh nhận tin họ chưa từng đồng ý nhận.

Năm con số theo dõi mỗi tuần

Con số cuối cùng là cái nên xem đầu tiên mỗi sáng thứ Hai. Nó không đo kết quả, nó đo sự bỏ sót, và bỏ sót là thứ duy nhất trong phễu mà bạn sửa được hoàn toàn chỉ bằng thói quen.

Bắt đầu từ đâu

Nếu chỉ làm một việc trong tuần này, hãy làm bước 1: gom mọi lượt hỏi của tháng trước vào một danh sách, dù chỉ là một bảng tính. Chỉ riêng việc đếm được con số thật đã cho bạn biết chỗ rò lớn nhất nằm ở đâu.

Nếu bạn còn đang cân nhắc có nên chuyển khỏi bảng tính hay không, chọn phần mềm quản lý trung tâm có danh sách câu hỏi nên đặt ra. Và nếu muốn biết mỗi học viên mới đáng giá bao nhiêu để quyết định chi cho quảng cáo, chi phí thật của một giờ lớp học là nơi bắt đầu.

Khi danh sách lượt hỏi, lịch học thử và học phí cùng nằm trong một hệ thống, mỗi lượt hỏi có người phụ trách, kênh tới và ngày hẹn liên lạc lại ngay trên hồ sơ, nên không lượt nào phải nằm trong trí nhớ của ai. Đó là phần Schoolory được làm ra để lo.